Ada
pertanyaan, “Apa faktor utama dari kesuksesan perusahaan Anda?” Dalam
menjawab pertanyaan yang, sebenarnya, sederhana ini sebagian besar pemegang
otoritas perusahaan biasanya memberikan jawaban yang (dibuat) terdengar se-smart-smart-nya.
Contoh, “Seperti perusahaan lain tahun ini sebenarnya kamipun merasakan
dampak dari krisis global. Tetapi tim management berhasil merumuskan grand
strategy yang tepat sehingga walaupun untuk market growth tahun secara umum
zero.. dst.. dlsb.” Anggap saja hal di atas benar, semestinya ada
jawaban yang paling simple, jelas dan asli smart (bukan
kedengaran smart).
“Faktor
utamanya adalah manusia.”
Ada yang meragukan
validitas jawaban di atas?
People are our
greatest asset atau manusia
adalah asset kami yang paling berharga adalah jargon yang biasa kita dengar di
setiap perusahaan. Jargon tersebut dilandasi oleh penelitian-penelitian yang
menyimpulkan bahwa manusia (baca: karyawan) di setiap perusahaan mempunyai
peran sentral di dalam kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Bila manusia di
dalamnya bahagia, maka bisa dipastikan perusahaan tersebut akan mengalami kesuksesan.
Dari penelitian-penelitian itu akhirnya muncul teori service profit
chain.
Karyawan yang
sangat berbahagia adalah titik tolak keberhasilan bisnis. Perhatikan ilustrasi
di atas. Ketika para karyawan di satu perusahaan merasa sangat berbahagia bekerja
maka mereka akan mempunyai the leadership in me atau jiwa
kepemimpinan di dalam masing-masing individu. Jiwa kepemimpinan itu akan
membuat karyawan lebih mampu mengembangkan intrinsic motivation atau
motivasi dari dalam diri mereka sendiri dan mengimplementasikannya dalam bentuk
kinerja yang produktif dan berkualitas.
Hal ini pasti akan membuat para
pelanggan sangat puas dengan produk atau jasa yang dihasilkan para karyawan
itu. Hanya pelanggan yang sangat puaslah yang mempunyai kemungkinan terbesar untuk
menjadi pelanggan loyal. Nilai seorang pelanggan loyal bisa puluhan kali lipat
dari pelanggan biasa. Bukan berapa jumlah uang yang dibelanjakan pelanggan
dalam sekali transaksi yang membuat suatu perusahaan kaya, tetapi berapa kali
seorang pelanggan mau melakukan transaksi (repeat business) dengan
perusahaan itu. Repeat business yang diberikan pelanggan
sangat puas itu akan memberikan jaminan profitabilitas kepada perusahaan.
Sebagian dari hasil profitabilitas tersebut harus secara bijak dialokasikan untuk
pengembangan dan ‘penghargaan’ (atau lebih tepatnya, pe-manusia-an) SDM yang
ada. Dari situ siklus akan kembali berputar.
Cukup ‘sederhana’ bukan cara untuk menumbuh kembangkan bisnis Anda? Ah,
masa iya sih sesederhana itu? Mungkin pertanyaan itulah yang justru dijadikan
jawaban atas pertanyaan sebelumnya.
Hal sederhana
sering kali menjadi rumit ketika tidak dilakukan. Kita sudah tahu bahwa people
are the greatest asset alias manusia adalah asset yang paling berharga
tetapi apa yang kita lakukan justru bertolak belakang dengan pengetahuan itu.
Masa iya sih?
Ketika seorang
pimpinan mengatakan sedang sibuk, kesibukan apa yang paling sering mereka
lakukan? Yang paling biasa adalah mengejar deadline pengerjaan,
pemeriksaan dan pengumpulan laporan-laporan. Yang berikutnya adalah meeting dan meeting dengan
pimpinan yang lain seakan tanpa itu pengambilan keputusan tidak akan pantas.
Yang berikutnya adalah menyibukkan diri dengan sesuatu (entah apa itu) di dalam
kantor tertutup serta banyak lagi yang lainnya yang membuat mereka jauh dari
manusia yang dipimpin. Betul?
Survei mengatakan
bahwa tugas yang paling dihindari oleh kebanyakan pimpinan adalah berurusan
dengan karyawan. Ini berarti pimpinan lebih suka berurusan dengan kertas atau
dokumen, dengan file-file computer, atau dengan pimpinan lain. Ini juga berarti
pada saat mereka berurusan dengan karyawannya mereka akan langsung memberi
perintah tanpa mempertimbangkan kebutuhan karyawan bahwa mereka juga perlu
di-manusia-kan.
Apa yang Anda
lakukan ketika Anda harus berurusan dengan seorang karyawan yang kinerjanya
memburuk? Memberi nasehat atau melakukan proses coaching yang
layak? Membimbing atau langsung meminta mereka menandatangani SP alias surat
peringatan? Atau mungkin membiarkan sembari berharap ‘waktu’ akan merubah
mereka?
Apa yang Anda
lakukan ketika karyawan dengan level terendah yang Anda miliki ingin berbicara
mengenai ‘sesuatu’ dengan Anda? Segera meluangkan waktu atau menunjukkan padanya
bahwa Anda sedang sibuk? Atau mempersilahkan dia duduk dan kemudian berusaha
memberi masukan secepatnya agar ‘sesuatu’ itu lekas selesai dan dia segera
keluar dari ruangan Anda?
Tanpa bermaksud
melebih-lebihkan, karyawan adalah roh perusahaan. Kebahagiaan mereka adalah
kebahagiaan pelanggan. Mungkin membahagiakan mereka perlu investasi waktu,
tenaga, dan materi yang besar. Tetapi membuat mereka tidak bahagia akan membuat
kita membayar dengan waktu, tenaga, dan materi yang jauh amat sangat luar biasa
lebih besar lagi.
Karyawan itu
adalah manusia. Pelajarilah cara-cara yang manusiawi untuk memanusiakan mereka.
Ketika Anda berhasil memanusiakan mereka, mereka akan memanusiakan pelanggan
Anda. Ketika pelanggan Anda merasa di-manusia-kan, mereka akan menjadi fans bagi
usaha Anda. Pelanggan yang telah menjadi fans itulah yang akan
memberikan jaminan kelangsungan bisnis Anda dalam masa apapun.
Strategi memang
sangat penting dan harus dipersiapkan secara matang. Rencana untuk mendongkrak
KPI (Key Performance Indicators) jelas harus ada sebagai alat navigasi
kita mencapai gol-gol yang telah dicanangan. Manusia (baca: karyawan Anda)
tetaplah faktor yang terpenting karena merekalah yang akan menjalankan rencana
dan strategi. Dari hal itu kita bisa menyimpulkan KEBAHAGIAAN KARYAWAN ADALAH
STRATEGI TERBAIK. Inipun didukung oleh puluhan (bahkan mungkin
ratusan) model survei kepuasan karyawan mulai dari Employe Satisfaction Index,
Employee Engagement Index, dan lain sebagainya.
.jpg)
